近日，躺平珠海传媒集团《民生新观察》栏目组接到市民报料称，民生自家小区物业在日常服务过程中管理不到位，新观小区不仅存在严重的察物消防安全隐患，甚至出现小偷入户盗窃的司办市人情况，小区物业的大代“躺平”，让居民不知如何是表和好。

物业公司持续“摆烂”为哪般？业主如果觉得自己权益受损，律师又该如何维权？本期《民生新观察》节目邀请市人大代表、支招萝卜规则社区发展促进中心理事长阚童和北京大成（珠海）律师事务所律师倪浩博走进演播室，躺平共同探讨相关话题。民生

消防栓无水监控“罢工”，察物小区物业“躺平”

金湾区平沙镇京华假日湾A区，司办市人建成于2013年，大代共8栋楼，约600户。居民们说，小区物业管理较为混乱，让居民最头疼的“老大难”问题就是小区几乎所有楼栋的消防栓都没水。

“消防系统基本上都是处于瘫痪的状态，灭火器也没给我们配置……”“消防发了整改通知，罚了小区物业2万元。”“从2019年年中我们就开始投诉，到现在已经差不多5年时间了，一点改变也没有。小区物业宁愿被消防部门罚钱，都不愿意整改，就要‘摆烂’……”近日，《民生新观察》栏目组记者现场走访时，几位京华假日湾A区的居民无奈地表示，这样的消防安全隐患已经存在了很长时间，但小区物业对此置之不理，一味地“躺平”“摆烂”，业主们对物业公司已经失去了信心。

“小区整个消防系统太老旧了，需要全部换新。我们跟社区汇报过了，如果想修好要30万元左右。这个钱谁来出？”京华假日湾A区小区物业一位负责人告诉记者，从他们接手管理该小区时，小区的消防栓就是坏的，物业一年花费好几万元维修，但不能从根本上解决问题。

此外，业主们还反映，整个小区监控绝大多数都是坏的，小区屡次出现被盗事件，却因监控系统瘫痪，无法取证。物业帮业主报警就算“尽义务”了，在人防和技防方面都没有尽到相应责任。

在记者采访期间，居民王先生的钱包不小心遗失在地下停车场。王先生想查看监控找回钱包，然而物业公司的监控系统显示，整个小区200多个监控，仅有40多个显示正常，主要为小区进出口和各楼栋电梯内的监控。

说起小区物业管理，京华假日湾A区业主们一肚子苦水。业主们吐槽说，小区卫生、绿化、安保，统统管理不到位，小区路灯、游乐设施、烟感系统、语音对讲等“能坏的统统坏了”。

对此，律师倪浩博认为，造成京华假日湾A区诸多问题得不到解决的最重要原因是资金缺乏，业主与物业公司之间存在利益冲突。因为物业公司其实是一个盈利单位，提高物业服务质量以及维护设备设施都需要资金，如果没有足够的维修资金，那物业公司基于成本的考虑，就可能会降低服务质量。根据《中华人民共和国消防法》，住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的公用消防设施进行维护管理，有义务保持消防通信以及消防通道畅通，对消防设施的有效性和完备性提供维护。同时，根据《物业管理条例》，物业服务企业要协助做好物业管理区域内的安全防范工作，包括在必要的位置配备监控设备，如果小区发生被盗案件或其他不法犯罪事件时，因为关键位置的监控缺失，而导致不法犯罪分子有可乘之机，或导致公安机关没有及时侦破案件，物业公司可能会因为没有提供安全保障义务而需要承担一定的责任。

倪浩博表示，物业服务企业应当依照与业主签订的物业服务协议相关约定以及相关法律赋予的义务，去提供符合标准的物业服务，如果发生了问题，只是一味地推诿，那么问题就没有办法解决。

市人大代表阚童表示，目前，大部分小区的物业服务采用的是一种“包干制”模式，物业公司收取管理费后省下的每一分钱都属于盈利。从这种角度来说，物业公司要想办法提高利润水平，为了控制成本不愿意去进行较大的投资，这是企业经营中的普遍现象，也是业主与物业之间根本性的利益冲突。另一方面，一个小区建成10多年后，各种设备设施逐渐老化，维护成本逐年提升，但物业管理费长期维持不变，在支出剧增、收入不变甚至降低的情况下，物业公司就会选择降低服务标准。此外，部分物业公司经营者的思维模式仍停留在过去“赚容易钱”的层次，与人民群众对生活质量提升之间存在很大的落差。

阚童指出，物业服务企业一般会与业主签订关于小区公共设施维修保养的协议条款，约定几百元以内或者几千元以内小额的维修需要物业服务企业出钱，遇到几万元或更高金额的大维修时，就需要动用公共收益或者由业主集资。所以，一些物业服务企业就会选择小问题拖着不解决，一定要把它变成一个大问题，然后向业主收钱、再拿公共收益解决。

阚童呼吁相关物业服务企业，在发现“小问题”时积极解决问题，把它当作一个社会治理的问题去看待，因为物业服务的好坏直接关系到区域的稳定和民生质量。

清退“躺平”物业，提升物业服务质效

2023年11月1日起，《珠海经济特区加强住宅小区治理若干规定》（下称《规定》）正式施行。《规定》聚焦加强住宅小区自治能力、加强物业行业监管等内容，将从源头上解决住宅小区“无人管、管不好”的问题，为提升住宅小区治理水平提供法治保障。

《规定》在加强住宅小区自治能力建设方面，细化物业管理委员会的人员构成、会议决策机制、任期等制度设计，健全物业管理委员会制度，在镇街主导下形成对业主委员会的有效补位，解决因业主委员会缺失造成的住宅小区无人管理等问题。

在加强物业行业监管方面，《规定》提出，物业服务人员按照物业服务合同的约定，对物业服务用房中的经营用房等共有部分进行经营产生的收益，在扣除合理成本之后属于业主共有。

近年来，物业服务品质良莠不齐现象明显。为推动物业服务市场良性竞争，市住房城乡建设局创新住宅小区物业管理监管方式，对我市1097个在管住宅项目物业服务企业进行全覆盖评星定级，并依法实施分类监管，对评定等级为二星级以下的住宅小区，增加日常监督检查频次。

此外，针对小区治理中业主自治活动失序，物业管理市场“甲方缺位”，部分物业企业服务意识不强等问题，珠海积极开展物业整治提升行动，依法依规梳理清退企业名单，将一批不作为、能力弱、水平差的物业企业清除出珠海市场，让“躺平式”物业企业站不住脚、立不住根。目前，我市确定要清退不履职的物业公司共10家，已清退7家。

倪浩博表示，现实中，单个业主并不能主张换掉物业服务企业，需要成立业主大会和业主委员会才能更换物业服务企业，但是由于业主大会和业主委员会成立的机制非常繁琐、条件比较苛刻，很大一部分的小区其实都没有成立业主大会和业主委员会。今后，根据《珠海经济特区加强住宅小区治理若干规定》第12条相关规定，经占物业管理区域内业主总人数10%以上的业主提起，街道办事处可以设立物业管理委员会作为临时机构，依照《规定》，组织业主行使业主大会和业主委员会的职责。这个规定就很好地解决了业主大会难以成立、业主的公共利益难以集中、诉求没有合适的组织去主张，以及物业公司“换不掉”等问题。

阚童认为，单纯通过评星定级等方式的行政力量打破物业服务企业的“铁饭碗”还远远不够，还需要通过发动居民自治的力量去促进物业服务质效的提升，实现可持续发展。香洲区拱北街道一个小区在这方面进行了一些探索，通过将每一个服务项目进行细化、单独购买服务，然后制定一系列的考核标准，与每一个项目服务方签订约束条款，连续3个月考评不合格的服务方，不用召开业主大会即可直接辞退。这样一来，业主可选择的服务主体更多、更换服务主体的成本更小，更有利于增强物业服务企业的危机意识，让物业服务企业与业主建立一荣俱荣、一损俱损的利益“共同体”关系。

阚童表示，实行自治管理的小区，必须公开资质管理的银行流水账目，让居民明白每一分钱的用途。同时，要做好沟通工作，消除居民与物业服务企业之间的误解，让物业服务企业了解居民真正需要的是什么，也让业主知道物业服务企业的难处在哪里。对于物业服务合同已经到期的小区，相关部门和社区应推动其与新的服务主体签订比较详细、符合当下市场情况的服务协议，然后再进一步鼓励业主按照协议去监督相关主体做好物业服务。